Dé vaardigheden van een succesvol communitymanagement-team [50 skills]

Twee belangrijke redenen om een community te starten zijn als volgt: klanttevredenheid behouden/verhogen en nieuwe ideeën verzamelen. Volgens de definitie van Frankwatching is een online community een virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen. Hier helpen ze elkaar direct of indirect in het verwezenlijken van doelen, verwachtingen en activiteiten door informatie en ideeën met elkaar te delen. Goed community management door de beherende partij is hierbij belangrijk. Lange tijd kon dit worden uitgevoerd door één community manager, maar door de groei van het aantal verantwoordelijkheden en taken is er nu een heel team van community professionals nodig. De verschillende taken, zoals analyseren, content produceren en het management, zijn op zichzelf staande rollen geworden. In dit artikel gaan we in op de voordelen, de verschillende soorten communities en de belangrijke vaardigheden en rollen van een succesvol communitymanagement-team!

Zes typen communities

Er zijn verschillende typen online communities. Vakvereniging Community Managers Nederland erkent de volgende zes communities:

1. Community of practice: een groep mensen die een beroep of ambacht met elkaar deelt. Voorbeelden hiervan zijn Wereld Marketeers (een community voor marketeers) en Marketing in Farma (voor marketing in de farmacie).
2. Community of circumstance: een groep mensen die (levens)omstandigheden deelt.
3. Community of purpose: een groep mensen die hetzelfde doel verwezenlijkt, zoals de Dutch Facebook Group: een groep voor Facebook-pagina-beheerders.
4. Community of place: een groep mensen die op dezelfde plek woont, werkt of op bezoek is. Een goed voorbeeld is Spot Schiphol Community.
5. Community of interest: een groep mensen met dezelfde interesse of passie, zoals Voordemakers van Praxis.
6. Community of action: een groep mensen waarin mensen samen strijden voor verandering. Een voorbeeld uit Nederland is Greenwire van Greenpeace.

Voordelen van een community

Uit een rapport van inSided blijkt dat succesvolle communities zorgen voor een hogere loyaliteit, meer websiteverkeer, betere conversiepercentages (tot vier keer hoger in vergelijking met andere socialmediakanalen) en lagere servicekosten (tot 25%). Door deze vele voordelen is het dus slim om een community voor jouw bedrijf op te zetten.

Meer grip krijgen op je community management

Over de vaardigheden van een goede community manager zijn de meningen verdeeld. Om die reden creëerde The Community Roundtable het Community Maturity Model: een model dat richtlijnen biedt voor organisaties om meer grip te krijgen op hun communities. Allereerst bevat dit model de acht competenties die volgens deze organisatie nodig zijn voor succesvol community management. Ten tweede probeert het in kaart te brengen hoe deze competenties zich ontwikkelen van een organisatie zonder community management (fase ‘hierarchy’) naar een organisatie die een goedlopend netwerk heeft gecreëerd (fase ‘networked’).

Met dit model hoopt The Community Roundtable dat bedrijven inzien welke vaardigheden er nodig zijn voor een succesvolle community. Bovendien hoopt de organisatie bedrijven eraan te herinneren dat er een volledig team nodig is om alle vereiste skills te volbrengen, in plaats van dat zij als individu op alle vlakken expert willen zijn. Voor een succesvolle community zijn namelijk veel vaardigheden vereist.

The Community Maturity Model (bron: The Community Roundtable)

De vijftig skills van een goede community manager

Volgens het Community Skills Framework van The Community Roundtable zijn de competenties, uit het Community Maturity Model, van een communitymanagement-team samen te vatten in een vijftal zogenoemde ‘skill families’. Iedere familie bevat vervolgens weer tien vaardigheden. De hoofdskills klinken als volgt:

– engagement skills: vaardigheden die met het werven en behouden van leden te maken hebben;
– strategische skills: skills omtrent doelgroeponderzoek, om hier vervolgens de strategie op aan te passen;
– business skills: vaardigheden rondom het zorgen voor een goed team en financiële middelen;
– content skills: alles omtrent contentmarketing;
– technische skills: de technische aspecten van het platform en de data-analyses.

Community Skills Framework (bron: The Community Roundtable)

Een perfect communitymanagement-team beheerst al deze vijftig aspecten op een hoog niveau. Uit onderzoek blijkt daarnaast dat de vaardigheid ‘strategieontwikkeling’ voor ieder teamlid het belangrijkste is, want zonder goede strategie kun je geen succesvolle community beginnen. Het is dus belangrijk om te zorgen dat je team allereerst deze skill bevat.

De rollen binnen het communitymanagement-team

Uit onderzoek van The Community Roundtable blijkt dat er een groei te zien is in de gemiddelde grote van een communitymanagement-team. Grotere teams kunnen namelijk de verschillende rollen binnen een team beter opvangen en zorgen voor realistische verwachtingen. De meest voorkomende rollen in een communitymanagement-team zijn die van de Community Specialist, de Community Manager, de Community Strateeg en de Community Director. Voor alle vier de functies geldt dat de strategische vaardigheden het belangrijkste zijn, want ‘strategy is everbody’s job’. Dit benadrukt nogmaals de realiteit dat een platform an sich niet op magische wijze een succesvolle community wordt. Een goede community vereist community management en goed management wordt gevormd door goede strategieën en tactieken.

De vier meest voorkomende rollen en hun belangrijkste skills (bron: The Community Roundtable)

Naast deze vier voorkomende rollen, zijn er volgens The Community Roundtable nog een paar andere posities te verdelen, zoals die van Community Architect en de Community Analist. Hieronder lichten we alle rollen kort toe.

– Community Specialist: verantwoordelijk voor moderatie, betrokkenheid en/of content.
– Community Manager: verantwoordelijk voor community programming, planning en rapportage.
– Community Strateeg: verantwoordelijk voor de community-strategie, analyses en het coachen van de community managers.
– Community Director: verantwoordelijk voor programmamanagement, ondersteuning en teammanagement.
– VP of Community: verantwoordelijk voor strategische businessresultaten.
– Community Architect: verantwoordelijk voor het design en de inrichting van de community en het netwerk.
– Community Analist: verantwoordelijk voor het begrijpen en de rapportage van de waarde van de community.
– Community Betrokkenheid & Programmering: verantwoordelijk voor de trainingen rondom betrokkenheid.
– Community Kennis Manager: verantwoordelijk voor content curation en -management.
– Community Operations Manager: verantwoordelijk voor het zorgen voor effectieve communityprocessen en -standaarden.

Voorbeeld van goed community management

Tough Mudder

Een voorbeeld van een goede community die veel aspecten uit het Community Skills Framework bevat, is die van Tough Mudder. Tough Mudder organiseert verschillende obstakel runs in Amerika. Op de Facebook-pagina helpt de organisatie de deelnemers onder andere met de voorbereidingen voor het evenement. Hierbij houdt de organisatie zijn Facebook-pagina bijvoorbeeld up-to-date met verschillende workouts om thuis uit te voeren. Daarnaast heeft ieder evenement een eigen evenementpagina, waar de deelnemers kunnen connecten, vragen kunnen stellen en dingen als foto’s kunnen delen met de rest van de community. Dit gebeurt ook in de verschillende groepen die Tough Mudder heeft aangemaakt. Deze groepen functioneren ook echt als community. Leden worden ook wel onderdeel van de ‘Mudder Family’ genoemd.

Post Tough Mudder (bron: Facebook-pagina Tough Mudder)

User Generated Content

Zoals uit de voorbeelden al blijkt, is een belangrijk kenmerk van communities User Generated Content (UGC). De letterlijke betekenis hiervan is: door de gebruiker gegenereerde content. In plaats van dat het publiek enkel de rol als ‘ontvanger’ op zich neemt, fungeert het publiek ook steeds meer als zender: klanten worden contentmakers. Het gevolg hiervan is dat de geloofwaardigheid van je bedrijf stijgt. Wanneer een klant namelijk zegt dat een product goed is, is dit veel geloofwaardiger dan wanneer het bedrijf dit zelf vertelt. Natuurlijk is het belangrijk dat deze UGC goed gemanaged wordt door een communitymanagement-team. Teams die verschillende rollen bevatten zullen daarbij effectiever werken en grotere uitdagingen aan kunnen gaan, dan wanneer het community management door één persoon wordt uitgevoerd.

Daar kunnen wij jou bij helpen. Ons communitymanagement-team kan namelijk deze specialistische taken op zich nemen en een sterke community creëren. Door relevante content te delen, actief vragen te stellen en virale apps in te zetten, bouwen we een relatie op met de doelgroep en wordt er engagement gecreëerd.