Wat kunnen chatbots betekenen voor jouw bedrijf?

  • 4 min. leestijd
  • 03 oktober 2016

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die aan de hand van patroonherkenning antwoorden geeft. De eerste versie stamt uit 1966 en heet Eliza; een robotpsycholoog. De gesprekken met deze oude chatbot waren voor het grootste deel nutteloos en houterig. De tijden zijn echter veranderd en de technologie is een stuk verder. Welke mogelijkheden bieden chatbots voor jouw bedrijf?

Grote investeringen van tech-bedrijven

Grote tech-bedrijven als Google, IBM, Facebook & Apple hebben de afgelopen jaren honderden miljoenen geïnvesteerd in artificial intelligence (AI). AI is essentieel om chatbots gebruiksvriendelijker te maken. In het verleden gebruikten chatbots geen AI, maar een rule based system; een systeem dat woorden herkent en op basis hiervan standaard antwoorden geeft. Het probleem bij dit systeem is dat het enkel kan reageren op voorgeprogrammeerde woorden. Wanneer het systeem een spelfout detecteert of een woord niet herkent, zal het niet goed reageren.

Bij Artificial Intelligence is dit niet het geval. Het systeem leert beter te communiceren door ervaringen uit het verleden, zoals eerdere gesprekken. Hierdoor herkent het niet alleen specifieke woorden, maar begrijpt het daadwerkelijk wat je zegt. Hoe meer mensen met dit systeem communiceren, hoe slimmer het wordt. De steeds slimmer wordende chatbots bieden meer kansen voor bedrijven. Zo kunnen klanten door middel van chatbots steeds sneller geholpen worden. Dit komt de klantvriendelijkheid ten goede en is dus goed voor de reputatie van je organisatie.

Wat zijn de voordelen?

Het grootste deel van de tijd die mensen online doorbrengen, is binnen messaging apps. Dus ook meer dan op bijvoorbeeld Facebook, Instagram en dergelijke. Logisch dus dat steeds meer bedrijven messaging apps inzetten.

Een groot voordeel van chatbots voor je klantenservice is dat je voor (potentiële) klanten 24/7 bereikbaar bent. Klanten verwachten op elk tijdstip van de dag een snel antwoord. Met chatbots kan direct worden gereageerd en dat zorgt voor een betere customer-experience. Verder zijn chatbots ook stukken goedkoper dan een afdeling vol klantenservicemedewerkers. Hiernaast is het voor kleinere bedrijven zonder klantenserviceafdeling een geweldige uitkomst. Zo hoeft de ondernemer zelf niet de hele dag door de telefoon op te nemen en wordt de klant snel voorzien van de benodigde informatie.

Ook binnen E-commerce liggen mogelijkheden voor chatbots. In plaats van het doorzoeken van een hele webwinkel, kan een klant aan een chatbot vragen naar een bepaald product. Zo verloopt het aankoopproces voor de klant een stuk sneller en gemakkelijker. Ook kan een chatbot voor een aankoop al op een vriendelijke manier contact leggen met de potentiële klant. Dit komt de klantgerichtheid ten goede. Na de aankoop kan de bot een voorstel doen voor producten die passen bij het zojuist aangeschafte product. Hiernaast kan een bot ook monitoren wat het koop- en zoekgedrag van de klant is geweest en op basis hiervan persoonlijke aanbiedingen doen.

Interessante toepassingen in de toekomst

Ook Facebook is momenteel bezig met de ontwikkeling van een chatbot: ‘M’. M bevindt zich in Facebook Messenger en kan je met heel veel verschillende zaken helpen. Zo kun je M bijvoorbeeld vragen waar je de beste pizza van de stad kan eten, waarna M voorstelt om een reservering voor je te maken.

M werkt ook met shopify. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld opzoek is naar een bepaald kledingstuk, dan kan M verwijzen naar een item in jouw webshop. Deze chatbot van Facebook zit nog in de testfase en is alleen beschikbaar voor een paar duizend mensen in Noord Californië. Wel is het voor bedrijven mogelijk om een chatbot op Facebook te maken. Deze zal dan in een keer beschikbaar zijn op iOS, Android en de webversie. De integratie van chatbots in combinatie met webshops op social media biedt een hoop nieuwe mogelijkheden voor bedrijven. Zo kan de chatbot van Facebook potentiële klanten in de toekomst wellicht doorverwijzen naar je bedrijfspagina.

Chatbots werken niet vlekkeloos

Ondanks het feit dat de techniek al veel verder gevorderd is, werken chatbots nog niet altijd zonder problemen. Sommige klanten hebben meer behoefte aan menselijk contact. De bots begrijpen namelijk niet altijd alles wat de klant vertelt. Op het gebied van klantenservice kan dat irritatie opwekken en, in het slechtste geval, potentiële en bestaande klanten afstoten. Om zulke frustraties te voorkomen, is het verstandig om een (aantal) medewerker(s) de gesprekken te laten monitoren en waar nodig bij te springen.

Zelf aan de slag

Er zijn al veel mogelijkheden om je eigen chatbot te ontwikkelen, met AI of een simpeler rule based versie. Allereerst moet je een kanaal kiezen waarop je de bot wilt inzetten (Facebook, Slack , website, enz.) Vervolgens bepaal je wat het doel van de bot is, dus welk probleem het gaat oplossen of welke vraag het moet beantwoorden. Tot slot kies je welke antwoorden de chatbot aan de gebruikers moet gaan geven.

Deze volgende tools kun je gebruiken om een chatbot te ontwikkelen:

Howdy botkit
Wit.ai
Textit
Chatfuel

Er is al een aantal bedrijven die succesvol gebruikmaken van chatbots. Zo heeft CNN een bot binnen Facebook Messenger die op verzoek artikelen naar je verstuurt. Ook heeft KLM een bot in Facebook Messenger. Deze voorziet je van je vluchtgegevens en boardingpass, laat je online inchecken en houdt je op de hoogte van eventuele aanpassingen. De chatbot van KLM kan je bijvoorbeeld bij een vertraagde vlucht direct vertellen waar je naartoe moet en hoe lang het ongeveer gaat duren.

Chatbots bieden veel kansen voor de toekomst; ze kunnen veel werk uit handen nemen en extra service bieden voor je klanten. De technologie staat niet stil en bots zullen in de toekomst zeker in staat zijn om klantenservicewerkzaamheden van mensen over te nemen. Het advies is dus om de ontwikkelingen in ieder geval in de gaten te houden, want in de toekomst zullen je klanten de efficiëntie van een chatbot verwachten.

blogoverzicht

einde

Behoefte aan advies op maat voor jouw project?

contact